Standartlarla amaçlar arasındaki farklılığı gösteren bir örnek verilmesi

Standartlarla amaçlar arasındaki farklılığı gösteren bir örnek verilmesi

Bir ofis ortamında çalıştığınızı varsayalım.

Departmanın görevi müşteri şikâyetlerini çözüme kavuşturmaktır.

Departmanın hedefi ayda 1000 müşterinin sorununu çözmektir.

Eğer her bir çalışan ayda ortalama 150 müşterinin sorununu çözerse hedef yakalanmış olmaktadır.

Bundan önceki deneyimlere dayanarak, bir müşterinin şikâyetini çözmek ortalama 1 saat sürüyor ve sizden beklenen de bu süre içinde şikâyetleri çözüme kavuşturmak.

Yani saatte 1 müşterinin sorununu çözmek sizin departmanınız için bir standarttır.

Haftanın ilk günü 3 müşteriyle görüştünüz ve toplam 7 saat harcadığınızı fark ettiniz.

Oysa günde ortalama 6-7 müşterinin sorununu çözmeniz bekleniyordu.

Bundan sonraki süreçte, standartları yakalamak için işleri daha da hızlandırmanız gerekiyor gibi görünüyor.